Un cliente te envia un email para preguntar sobre el precio de tus servicios pero resulta que después de enviarle tu respuesta nunca volviste a saber nada de dicho potencial cliente. ¿Te suena está situación?
El arte de dominar la comunicación por email puede ser parecido a arte de ser un buen conversador. Pero te diré una cosa, tanto uno como otro se pueden aprender. Y para eso estamos aquí hoy. Quiero darte unos consejos para comunicarte por email con tus clientes de una manera más efectiva.
Como ya el título desvela hay una parte de tus email que deberás dominar, las preguntas. Pero, ¿Qué tipo de preguntas? ¿Realmente hay tipos de preguntas que puedan ayudar al cliente a responder a sus necesidades?
Entremos en materia.
Preguntas con Respuesta SI/NO
Antes de nada debemos entender que cada vez que recibimos una pregunta por email de un potencial cliente hemos entrado en un proceso de compra y venta de nuestros productos o servicios. Por tanto lo que nos interesa es hacer que el cliente se interese aún más en trabajar con nosotros después de dicha comunicación por email.
Nuestro principal objetivo cuando un potencial cliente nos contacta es que tome acción. Cuando digo acción me refiero a que termine contratando alguno de los servicios que ofrecemos. La comunicación por email deberá tener como principal objetivo el que el cliente responda positivamente. Para ello deberemos saber guiar la conversación de una manera adecuada.
Una de las primeras cosas que debemos hacer es evitar que el cliente nos responda con un “si” o un “no”. Sea cual sea nuestra pregunta. He dicho “si” y “no”, por lo que le estaremos dando la oportunidad de responder negativamente a alguna de nuestras sugestiones.
Lo vemos más fácil en un ejemplo de una pregunta del fotógrafo a su posible cliente:
“Me gustaría establecer una hora para que pudieras visitar el estudio para una reunión, ¿Te parece bien?”
Bueno, digamos que por lo menos aquí había una pregunta al final de la propuesta. Eso es mejor que no preguntar nada desde luego. Pero el problema es que corremos el riesgo de que la persona interesada nos diga que “no” sin más o ni siquiera responda.
Preguntas Abiertas
Este tipo de preguntas se indica habitualmente en los entornos comerciales. Pero para ser claros, el tipo de pregunta abierta no es la mejor manera para tratar en un email.
Teniendo en cuenta el objetivo de nuestro email, el que el cliente tome acción, debemos facilitar su labor para que se decida. Por tanto, el anterior ejemplo no nos lleva a ninguna parte, mejorando un poco dicha versión podriamos preguntar:
“Me gustaría establecer una hora para que pudieras visitar el estudio para una reunión, ¿Cuándo estaría bien para ti?”
Vamos mejorando. Aquí hemos dado un paso más. Ya no vamos a recibir un si o un no como respuesta, en este caso será algo relacionado con una fecha, hora o similar. Pero de aquí vienen más problemas:
- No es para nada específico, y tal y como dice el titulo del apartado las opciones son abiertas.
- Probablemente se crearán una serie de emails con diferentes fechas y horas hasta dar con una que convenga a las dos partes. Un gasto innecesario de tiempo y energía.
- Dejando que sea el cliente el que tome la iniciativa das la impresión de que estás siempre disponible. Así alguien puede pensar que no tienes mucho trabajo o estás un poco desesperado por captar clientes. Tienes que “cerrar” un poco más esa pregunta para ser más efectivo en tus comunicaciones.
Preguntas con Opciones, Respuestas Concretas: esto o esto.
El mejor tipo de preguntas que puedes hacer a la hora de obtener una respuesta concreta es dar opciones a la hora de responder.
Las personas en general y los clientes en particular responden mejor ante opciones limitadas. Las opciones abiertas o muy variadas provocan una parálisis en el consumidor porque muchas veces ni siquiera saben por donde empezar, por lo que terminan por desistir antes siquiera de tomar acción.
Normalmente, en estos casos, dos o tres opciones son suficientes para que el cliente decida entre un abanico reducido de posibilidades. Elimina el estrés de las elecciones abiertas y establece las espectativas correctas para escoger con más facilidad.
Siguiendo con el ejemplo anterior podríamos mejorar la pregunta de la siguiente forma:
“Me gustaría establecer una hora para que pudieras visitar el estudio para una reunión. Tengo disponibilidad el próximo lunes y miércoles por la mañana y el jueves de 5 a 8 de la tarde ¿Qué opción es mejor en tu caso?”
Bien, muy bien. En este caso hay varias ventajas:
- Eliminamos cualquier tipo de opción aleatoria, limitando las opciones.
- Definimos el momento en el que podemos o queremos reunirnos con ese potencial cliente.
- Reducimos las opciones entre las que el cliente tiene que escoger facilitándole la tarea.
Y tu, ¿Sabes Preguntar o Esperas a que te Respondan?
Estos pequeños cambios en tu comunicación por email pueden ser fácilmente incorporados en tu negocio fotográfico desde hoy mismo.
Si hay algún tipo de pregunta que te funcione mejor que otra anótala para que no se te olvide y vuelve a usarla siempre que la necesites.
¿Tienes alguna sugestión para compartir con todos nosotros?
Me encantaría que incluyeras en los comentarios alguna pregunta que te resulte en tu flujo de trabajo, sea cual sea la especialidad a la que te dediques.
